Лицом к лицу  |
Эдуард Гилибранд: «Не следует экономить на отдыхе»
Чтобы ни говорили о стремительном развитии россий-ского внутреннего туризма, нашим людям гораздо милее знойные пляжи Турции или Египта. Но и отдых за рубежом может обернуться сплошным разочарованием. О том, что следует знать всем туристам, собирающимся в заграничное путешествие, «МС» рассказал эксперт в области туристического законодательства, руководитель одной из туристических фирм республики Эдуард Гилибранд.
- Эдуард Иванович, давайте начнем с самого элементарного. Человек пришел в турфирму с намерением приобрести путевку. Предусматриваются ли на этой стадии какие-либо обязательства турфирм перед клиентами?
- Конечно. Первейшее обязательство всех турфирм - предо-ставление достоверной и исчерпывающей информации о вариантах отдыха и о туристическом продукте: размещении, перевозке, наличии гида-экскурсовода, доставке к отелю (трансфер), категории отеля, организации питания и отдыха, об общей цене турпродукта в рублях. Очень важно, чтобы турист сделал правильный выбор еще до заключения договора с турфирмой. Умалчивание или предоставление заведомо неверной информации может грозить серьезными санкциями в отношении турфирмы.
Но я хочу напомнить, что год назад в связи с отменой лицензирования значительные изменения претерпел закон «Об основах ту-ристской деятельности». И самое существенное нововведение обязывает туроператоров, специализирующихся на международном туризме, иметь финансовое обеспечение на сумму не менее 10 миллионов рублей. Турагентства сейчас выступают в качестве посредников между основными организаторами отдыха - туроператорами - и клиентами. Полную ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора об организации отдыха несет, в основном, тур-оператор. Но и туристические фирмы или агентства не освобождены от определенных обязательств. Одно из них я уже назвал.
- Тогда давайте разберемся подробнее с обязанностями структур, которые организовывают наш отдых. Во-первых, обязаны ли туроператоры страховать жизнь и здоровье своих клиентов?
- Любая турфирма, которая дорожит своим добрым именем и репутацией, не будет иметь дело с туроператором, который не включает страховку в турпродукт. В особенности если фирма или агентство распространяет путевки за пределы России.
- Значит, все зависит от добропорядочности туроператора и турфирмы?
- Закон напрямую не обязывает турфирмы и туроператоров страховать своих клиентов. С другой стороны, в случае возникновения каких-то неприятных инцидентов - аварий или заболевания - на фирму может быть возложена определенная ответственность, но только если ее сотрудники заранее не предупредили своего клиента об отсутствии страховки. Как правило, все крупные туроператоры включают страховку в турпакет. Страховка стоит недорого, примерно 1 у.е. за сутки.
- На какую сумму может рассчитывать человек в случае каких-то форс-мажорных обстоятельств?
- Обычно это 30 тысяч у.е. Этого вполне хватит для госпитализации при серьезных заболеваниях. Страховка включает в себя весь спектр медицинских услуг вплоть до транспортировки тела в случае внезапной смерти клиента. Не хочу никого пугать, но на отдыхе может случиться что угодно. И примерно 5-6 тысяч у.е. обязательно закладывается на перевозку тела. Вообще всю информацию о страховке можно найти на сайтах туроператоров. И я рекомендую всем собирающимся в путешествие найти время зайти на сайт туроператора и выяснить всю интересующую информацию. Если нет возможности выйти в Интернет, то можно уточнить все нюансы в турфирме. Ее сотрудники обязаны знать, какая страховка входит в состав турпродукта.
- Но давайте вспомним, как в прошлом году в Турции россиянка родила ребенка на седьмом месяце беременности. Турецкие врачи сделали женщине кесарево сечение и поместили малыша в инкубатор. А через полтора месяца, когда ребенок окреп и был готов к перелету, родителям предъявили счет на неподъемную для них сумму - свыше тридцати тысяч у.е.
- Это совсем другой случай. Туристка сознательно шла на риск, на таких сроках беременности женщинам не рекомендуется путешествовать. Насколько мне известно, гражданка была застрахована, но в договоре о страховке не оговаривалась ее беременность. Ее прооперировали - на этом обязательства туроператоров закончились. А кто будет платить за незастрахованного ребенка?
Обычная страховка распространяется на внезапные заболевания, нередко туристов с тяжелыми хроническими заболеваниями вообще признают нестраховыми. Если человек знает о своем недуге и осознает, какими последствиями ему грозит путешествие, то за свое здоровье он должен сам нести полную ответственность. А из-за чего возникла шумиха в случае с той гражданкой? Женщина сознательно подвергла риску собственное здоровье и жизнь своего ребенка. Самой надо иметь голову на плечах.
- А могут ли рассчитывать на страховку туристы пожилого возраста, скажем старше 70 лет?
- Уже с 65 лет сумма страховки возрастает в полтора-два раза. Увеличенная сумма страховки предусматривается для экстремального отдыха: альпинизма, дайвинга, пеших походов и восхождений и т.д. Но опять же уточню: только если экстремальные развлечения входят в программу отдыха. А когда человек предполагает самостоятельно заниматься экстремальным спортом, то ему необходимо поставить в извест-ность турфирму и дополнительно застраховать такой риск. К примеру, группа молодых людей поехала по обычной турпутевке в Египет, но планирует поплавать с аквалангом. Так вот, еще до заключения договора с турфирмой им следует сообщить о своих намерениях.
- Теперь давайте представим ситуацию, что туроператор не смог обеспечить качественный трансфер, - допустим, группа туристов в течение часа или даже более того прождала в аэропорту автобус, который должен был доставить их к отелю. Люди недовольны и намерены потребовать компенсацию за причиненные неудобства. Что им необходимо сделать?
- Все претензии необходимо подтвердить документально, то есть необходимо составить акт-протокол с подписями всех участников группы и предоставить его представителям туроператора. Это может быть гид или непосредственный представитель туроператора. Сразу хочу уточнить: вторая сторона не имеет права не завизировать этот документ, то есть они обязаны ознакомиться с актом-протоколом и поставить свою подпись. Этот документ следует выслать на адрес компании-туроператора.
Но обычно сотрудники фирмы-туроператора стараются загладить конфликт, потому что они не заинтересованы в том, чтобы этот документ попал в головной офис компании. Скорее всего, туристам будет предложена бесплатная экскурсия за счет туристического оператора или бесплатный обед в ресторане. Все зависит от конкретной ситуации. Случается, что в отеле на момент приезда группы не оказалось свободных номеров, тогда организаторы отдыха предлагают заселиться в отеле более высокой категории. Но я хочу подчеркнуть: туристы должны знать, что имеют право на получение всех предусмотренных договором услуг. И предоставить их должны ровно в срок.
- А если отель не оправдал ожиданий туриста. К примеру, турфирма обещала кондиционер в номере, а в результате вместо этого на потолке висел обычный вентилятор.
- Все подобные претензии необходимо предъявлять принимающей стороне. Для начала обратитесь к своему гиду или менеджерам отеля. Если никаких действий с их стороны не последовало, то необходимо отправить по факсу письмо в российский офис туроператора, а лучше даже позвонить туроператору или в турфирму. Сфотографируйте свой номер так, чтобы вентилятор обязательно попал в кадр, сфотографируйте табличку на двери, обязательно сохраните счет из ресторана или счет на оказание какой-либо услуги. Это ваши доказательства, которые можно сразу выслать по электронной почте на адрес туроператора или турфирмы. А после представить в суде.
Но все претензии необходимо предъявлять сразу же, как только вы обнаружили обман или недочет в организации. Если во время отдыха вы не предпринимали никаких мер, чтобы изменить ситуацию, то по возвращении предъявлять претензии будет уже поздно. Ваше прежнее молчание будет расцениваться очень просто, - значит, вас все устраивало, вы принимали услугу такой, какой она была.
- В ряде стран, например в Турции, Египте или Таиланде, есть туристическая полиция. А как ее найти?
- Обычно в памятках туристов, которая прикладывается к путевке, указывается номер телефона туристической полиции. К сожалению, далеко не во всех странах есть туристическая полиция. У нас в России, к примеру, нет. Хотя на уровне правительства этот вопрос обсуждался. Но пока функции туристической полиции распределены между МВД, МЧС России и охранными службами отеля. В какой-то степени туристическая полиция выполняет функции органов Роспотребнадзора, который защищает права туристов. Но если вы приехали в страну, где нет туристической полиции, можно смело обращаться в полицию.
- Туристы подчас легко попадаются на удочку недобросовестных организаторов экскурсий. В целях экономии приобретают путевки на экскурсии за пределами отеля в сомнительных фирмах. В итоге вместо обещанного осмотра пирамид любуются историческими памятниками из окна автобуса.
- Ну, во-первых, я советую нашим гражданам не экономить на экскурсиях и приобретать путевки непосредственно в отеле у туроператора. Обычно разница в цене не превышает 10 или 20 у.е. Конечно, если приобрести сразу несколько экскурсий, то можно сберечь около 50 или70 у.е. Но результат такой экономии может быть самым неприятным. Один из примеров вы уже привели.
Однако хочу предупредить туристов, что сейчас нередко многие фирмы, подчас даже с сомнительной репутацией, открывают свои представительства непосредственно в отелях. Арендуют буквально два квадратных метра, устанавливают стол, стул, подключают ноутбук и продают дешевые путевки на экскурсии. Рекомендую уточнить, имеет ли такая фирма отношение к вашему туроператору.
- Может ли турист потребовать возвращения стоимости экскурсии, если его не устроило качество проведения экскурсии?
- Если вы покупали путевку у своего гида, то можете потребовать вернуть деньги у туроператора или обратиться в турфирму, которая уже свяжется с туроператором и поможет вам решить проблему и вернуть деньги. А в остальных ситуациях остается только сожалеть о том, что связались с недобросовестной фирмой. На отдыхе человек всегда сам определяет круг своих развлечений. И у каждого туриста есть выбор: качественно ему отдыхать или чуть-чуть дешевле, но с плохим настроением. Не следует экономить на отдыхе. Беседовала Алиса Козлова
| комментарии посетителей (всего: 1) |
 |
Юрий
Город: Сыктывкар
|
 |
На самом деле, в данном случае, вопрос был поднят только с одной стороны: российские турагентства и российские туроператоры представляют собою цепочку посредников, тупо закупая пакеты туристических услуг - чартеры, бронирование отелей, бронирование экскурсий и т.п. - и перепродавая их - всё это увеличивает общую стоимость поездки, пускай не в разы, но существенно.
Кроме того, чартерные рейсы - это одна из самых острых проблем в настоящее время, если авиакомпании, осуществляющие прямые рейсы, максимально стараются сводить к минимуму различные проблемы клиентов (опаздания, задержки рейсов - что может быть критично для туристов-не москвичей и петербуржцев, соответствие состояния парка самолётов существующим требованиям), то в условиях чартерных перевозок, зачастую, всё это уходит на второй план. Во-вторых, цены на авиабилеты, преобретаемые через турфирмы выше цен на билеты, преобретаемые непосредственно в авиакомпаниях. Также неоднократно сталкивался с тем, что представители авиакомпаний (в основном азиатских) помогают решать проблемы с утерей багажа, оказывают помощь при оформлении виз (в случае с такой формой, как визовая поддержка), для чартерных рейсов такое несвойственно - их задача перевезти пассажира из пункта "а" в пункт "б", и всё.
Опять же, насчёт разделения - турагнство - туроператор, для жителей "провинциальной" России неудобно обратиться непосрдественно к туроператору для приобретения путёвки - не секрет, что турагентства работают за процент от стоимости путёвки, который выплачивает им туроператор за проданный тур, обычно 10%, соответственно, барышни из турфирмы, например, в Сыктывкаре не выгодно предоставлять путёвку от туроператора, стоимость которой у него составляет, например $1500, когда у другого можно найти за $2000. И подобных примеров уйма.
На сегодняшний день, туристический бизнес в России представляет собой то, что в других сферах российского бизнеса закончилось в середине 90-х.
Вобщем можно говорить об этом много, рекомендую редакции найти и пообщаться с т.н. "самостоятельными путешественниками", на сколько я знаю, в Республике Коми и в Сыктывкаре в частности, таких людей уже не мало.
Ещё одна проблема российского туриста (уже не бизнеса) - в большинстве своём, отсутствие элементарной культуры поведения, неприемлимое знание иностранного языка, хотя бы разговорного английского и советско-имперское мировоззрение. |
|
№1
24.06.2008 11:30:15 |
|
|
| добавить комментарий |
|
